小議電力企業(yè)營銷中的客戶關系管理

2013-12-16 11:08:52 電力信息化　點擊量：評論 (0)

　　電力企業(yè)營銷是指電力企業(yè)通過創(chuàng)造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業(yè)的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品

　　電力企業(yè)營銷是指電力企業(yè)通過創(chuàng)造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業(yè)的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時還把電力企業(yè)的服務意識、節(jié)能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業(yè)所推崇的管理理念也傳播了出去。

　　客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，其目標是通過管理與維護和客戶間的關系，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創(chuàng)造價值，實現企業(yè)與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略思維；從管理技術的層次看，客戶關系管理是指利用現代信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務等經營環(huán)節(jié)信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內部及企業(yè)和客戶之間流動，實現客戶資源的有效利用。

　　一、電力企業(yè)客戶關系管理的重要性

　　近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務帶來了重大的影響。目前，電力企業(yè)體制改革已經在我國逐漸形成，電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經營理念和管理模式，電力企業(yè)價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)。人類社會從以產品為導向時代轉變?yōu)橐钥蛻魹閷驎r代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運，作為面向社會各行各業(yè)、服務千萬家的電力企業(yè)，更是如此。這種變化意味著電力企業(yè)加強客戶服務，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業(yè)服務理念從供電管理轉變?yōu)闋I銷服務，在這種變革中，電力企業(yè)失去了原來的壟斷權，這就必然要求電力企業(yè)加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　當今電力企業(yè)加強利用客戶關系管理來實現企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合、集中管理，體現出企業(yè)將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營銷業(yè)績。其次，對電力企業(yè)與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過對原有信息資源進行整合，能實現客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規(guī)范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式?？傊?，電力企業(yè)應當認識到企業(yè)價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業(yè)客戶關系管理。

　　二、加強電力企業(yè)客戶關系管理

　　1.完善客戶關系管理

　　電力體制改革必然帶來市場競爭和企業(yè)規(guī)范運作方式的實施。電力行業(yè)的各個實體相互關系發(fā)生變化，引起電力公司在內部管理機制、運作方式、經營模式、市場應對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據價值鏈的概念，電力企業(yè)必須樹立新的價值觀念。電力行業(yè)改革將原有的企業(yè)內部的供應鏈體系進行了分割，使內部的供應鏈外部化，使整個行業(yè)供應鏈上的企業(yè)將更加專注于自身核心業(yè)務，注重提高工作效率。在客戶服務方面，服務業(yè)務流程要進行重組?？蛻舴罩行氖瞧髽I(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，企業(yè)的整體設計上都應該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業(yè)務需求進行業(yè)務重組，因此，電力企業(yè)必須以業(yè)務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業(yè)務流程進行再思考和設計，利用先進的電網技術、信息技術以及現代化的管理手段，最大限度實現技術和管理上的集成。

　　2.建立保障機制

　　客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運行機制。通過實施客戶滿意度常態(tài)運行機制，持續(xù)改進與客戶有關的營業(yè)和服務過程，持續(xù)提高供電營業(yè)服務質量，持續(xù)提升客戶滿意度。電力企業(yè)實施客戶滿意度常態(tài)運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應建立有針對性的運轉系統(tǒng)和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統(tǒng)。經營系統(tǒng)是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統(tǒng)則重點關注與客戶有關的工作和業(yè)務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監(jiān)管執(zhí)行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監(jiān)管機制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監(jiān)管執(zhí)行機制。

　　3.以營銷服務為出發(fā)點

　　隨著電力走向市場，我國的供電企業(yè)也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務觀念。在信息技術和計算機技術高度發(fā)達的今天現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子件以及互聯(lián)網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業(yè)務咨詢、信息查詢、受理客報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業(yè)務的全方位普遍服務。許多電力企業(yè)通過建客戶服務中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術，對傳統(tǒng)服務理念、服務思想服務方法和手段進行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務真誠”的企業(yè)理念構筑在信息網絡的基之上，加速了服務與國際領先電力企業(yè)的接軌，提升了服務的科技含量，為鞏固電力市場擴大市場占有率奠定了堅實的基礎。同時，通過客戶服務中心的建設，進一步強化了員工戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務的監(jiān)督力度，密切了企業(yè)和客戶的關系。

　　4.以客戶滿意為目標

　　對電力企業(yè)來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業(yè)市場競爭能力和經營管理水平。近年來供電企業(yè)開始將“客戶中心”作為實踐優(yōu)質服務戰(zhàn)略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過發(fā)布服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表及行風監(jiān)督員座談會、發(fā)放行風評議征求意見卡等多種形式，公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規(guī)完成現場辦理的業(yè)務。然而電力企業(yè)實施優(yōu)質服務理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實踐“客戶中心”戰(zhàn)略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業(yè)自身能力，結合自身創(chuàng)造價值的過程，制定明確的服務方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，科學有計劃的實施。

　　三、結論

　　我國電力企業(yè)的營銷服務正處于關鍵的變革時期，供電公司電力營銷已經成為電力企業(yè)的核心業(yè)務。對電力企業(yè)客戶關系進行評價可以幫助電力企業(yè)了解不同客戶對企業(yè)的不同需求。因此電力企業(yè)必須堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。