摘要：傳統電力服務與互聯網的融合，能更好地提升企業(yè)的服務水平。敘述了“互聯網+”的概念，分析了目前電力服務的現狀，提出了利用“互聯網+”思維改進電力服務營銷的具體措施。

關鍵詞：互聯網+;電力服務;信息

0引言

李克強總理在2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上提出“互聯網+”行動計劃后，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等新一代互聯網技術與各行各業(yè)結合，促進電子商務、工業(yè)互聯網和互聯網金融等新興業(yè)態(tài)發(fā)展成為經濟領域的焦點話題[1]。作為傳統的電力行業(yè)，如何把“互聯網+”的思維引入電力服務營銷，也成為電力從業(yè)人員必須且必然要考慮的內容。

1互聯網+的概念

“互聯網+”代表一種新的經濟形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯網在生產要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯網的創(chuàng)新成果深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創(chuàng)新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實施工具的經濟發(fā)展新形態(tài)。

2目前電力服務的現狀

2.1供電企業(yè)初步完成了向經營服務型的轉變

a)業(yè)內已樹立了服務意識，初步建立了“以客戶為中心，滿足客戶需求”的營銷觀念，“以市場為導向，以營銷服務為中心”的營銷機制[2];b)建立了比較完善的服務營銷組織;c)建立了營銷服務的管理信息系統。但供電企業(yè)的壟斷性質沒有改變。這一因素導致企業(yè)無法從根本上樹立競爭意識，沒有競爭，就沒有真正意義上的服務。以傳統的服務意識和壟斷特質的管理體制，限制了服務水平的提高。雖然局部市場已出現比較激烈的競爭，但供電市場總體上仍處于市場壟斷地位，這就造成多年來在計劃經濟體制下形成的市場、競爭和服務意識薄弱的現象不能徹底得到解決，重系統輕客戶、重送電輕配電、重生產輕營銷的問題依然很嚴重。

2.2電力系統之間的信息共享不足

各個電力機構運用的系統均是彼此獨立的，保存在文件或記錄中的數據編排格式各異，電力機構之間的總體流程不一致，直接導致了電力機構之間的計算機應用系統縱向或橫向的功能運用無關聯，信息不共享互換，信息與業(yè)務流程和應用相脫節(jié)，無法實現電力調度的根本要求，使運用效能降低[3]。只有保證電網安全穩(wěn)定運行、對外可靠供電、各類電力生產工作有序進行，才可以說給客戶提供了優(yōu)質電力服務。而目前，信息沒有完全共享，形成了信息孤島，給電力服務帶來了一定的阻力。

2.3對于互聯網的利用有限

供電企業(yè)的服務實體大部分還只局限在客戶服務大廳及95598系統等，對于信息技術及互聯網的應用還不廣泛。但隨著供電企業(yè)業(yè)務的拓展，實體的服務大廳出現了大量問題，無法完全滿足客戶需要。雖然企業(yè)有了互聯網意識，但后臺并沒有跟進。現整個電網都開通了各種互聯網服務，從客戶反饋來看，這些積極的舉動贏得了一部分客戶的關注和青睞，但不少供電企業(yè)反映，互聯網產品被做出后，往往就隨著產品自行發(fā)展運行，沒有再去綜合協調，沒有產品經理來專門維護。整個流程設置及辦理人員大多停留在線下思維模式。電網企業(yè)的競爭壓力、業(yè)績指標壓力相對不大，沒有迫切適應互聯網新思維的壓力。

3利用互聯網+的思維改進電力服務營銷

隨著互聯網技術的發(fā)展和互聯網思維的滲透，充分利用互聯網改進電力服務已成必然。

3.1改進電力網上營業(yè)廳系統

電力網上營業(yè)廳系統就是指在互聯網基礎上建立起的一個客戶服務平臺，廣大客戶能通過此平臺來辦理所需一切電力業(yè)務[4]。電力網上營業(yè)廳系統建設通常都會選擇使用Java2平臺，會采用模型-視圖-控制器這種框架的設計模式，以實體營業(yè)廳的主要功能為基礎進行設計。通過整個信息系統，將網上營業(yè)廳各接口接入電力系統本身的信息庫。接口的建立能使電力網上營業(yè)廳系統把客戶的一些要求發(fā)送到相關電力營銷業(yè)務系統，包括用電采集信息系統、營銷業(yè)務應用系統、短信互動平臺或95598系統等，實現各系統間的信息交互。比如客戶需通過網上營業(yè)廳交費，首先從營銷業(yè)務應用系統中查詢用戶的基本信息，確認用戶信息無誤后，查詢用戶當前電費結存狀況，當用戶發(fā)起交費動作，則網上營業(yè)廳向營銷系統發(fā)送交費指令，營銷系統接收指令后發(fā)起交費銷賬動作，操作成功后再向網上營業(yè)廳系統反饋成功信息。

將來，還要進一步完善信息系統。完善客戶信息，使其具有連貫性。目前，網上營業(yè)廳只能處理當月用電信息，對于歷史信息只能依靠實體營業(yè)廳進行查詢。用電信息的提取應該完整，如果需要歷史數據應通過一定的審核措施進行提取，保證所有業(yè)務都可在網上操作。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費、交電費、咨詢等業(yè)務，主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產品及服務。另外，提供一些個性化服務，如是否需要發(fā)票等，都可通過客戶的選擇直接提供到客戶手中。當然，這些設計需要供電企業(yè)、互聯網企業(yè)及物流企業(yè)的相互配合才能實現。同時，作為涉及到客戶隱私的網上營業(yè)廳，一定要注重客戶隱私。從系統上完善數據的安全性，保證客戶既能享受互聯網的便利，也能保護好自己的利益。

3.2利用信息定制技術實現電力信息共享

a)電力系統各個數據庫要具有統一性，同樣的功能采用相同的系統和數據流程;b)各方面信息數據匯集到數據庫，采用自動化技術處理深層次數據信息，依據工作人員需求實行數據信息與專業(yè)知識的可變性保存，為保證電網安全穩(wěn)定運行、對外可靠供電、各類電力生產工作有序進行，采取一種有效的管理手段。具體來說，電力調度由用戶界面、遠程接口及自動控制系統接口等組成。其中通信管理模塊是利用網絡中2個結點之間的物理通道管理，滿足推導的逆過程處理模塊的調動;推導的逆過程處理模塊是根據設定推導的逆過程，實行信息數據的信號接收和發(fā)射，且采用電力調度主站和收集、存儲、處理和應用的過程模塊實現信息數據交換;收集、存儲、處理和應用的過程模塊是采用推導的逆過程處理模塊和電力調度主站達到信息數據交換;設備資產綜合效益最大化模塊是針對設備資產的管控;人機界模塊是對整體系統中每個工作部分的狀況進行顯示，滿足對信息數據庫的有效養(yǎng)護。通過調度信息系統實現電力數據共享，滿足客戶需求，這樣能從總體上提升電力調度效率，提高電力服務水平。

3.3通過互聯網建立與其它行業(yè)的聯系

3.3.1建立與能源信息的聯系

能源互聯網的發(fā)展帶動分布式能源的廣泛接入，需求側響應、能效服務、能源保險等新型的電能衍生產品將會陸續(xù)出現。電網企業(yè)要充分利用現有業(yè)務經驗優(yōu)勢和業(yè)務數據積累，提前研究并布局拓展服務形態(tài)，搶占市場先機。

3.3.2建立與外部單位的合作聯系

通過與生產廠家、電商、實體賣場、快遞公司等的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數據，構建基于電器銷售數據的小區(qū)負荷預測模型，為配網改造提供基礎數據支持。在用電高峰期，自動定位超負荷配變供電范圍內的客戶，提示客戶調減主要電器負荷，對于實時響應的客戶進行相應激勵和補償，實現小區(qū)客戶需求側響應。

3.3.3建立售電公司運營托管服務

利用電網企業(yè)的技術、設施、服務渠道和大數據資源優(yōu)勢，為售電公司提供企業(yè)信息化運營所需業(yè)務運作平臺和差異化運營托管服務，支撐其計量計費、需求側響應、客戶服務、分布式能源管理等主要業(yè)務。

4結語

國家從戰(zhàn)略角度考慮互聯網+，借助以互聯網為代表的新技術力量，長遠的目的是提升綜合國力和企業(yè)的國際競爭力。構建智能化、互動化的用電服務體系，既是適應客戶需求變化趨勢和提升客戶用電服務體驗的外在要求，也是電力企業(yè)適應和引領新常態(tài)，建設堅強智能電網，實現電源、電網和客戶資源友好交互和相互協調的內生動力。傳統電力行業(yè)將電力服務營銷和互聯網相融合，可有效提升企業(yè)的競爭力和客戶的滿意度。

參考文獻：

[1]趙竹青.李克強提的“互聯網+”是個啥概念[EB/OL][.2015-3-16].

[2]鄭蓉.電力服務營銷的現狀與持續(xù)改進策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊)，2010(10)：32.

[3]陳敬仁.信息定制技術引入電力調度的作用[J].科技展望，2015(23)：225-227.

[4]湯榮華，馮穎.電力網上營業(yè)廳系統探討[J].中國高新技術企業(yè)，2015(34)：19-20.

作者：張冉          單位：國網山東嘉祥縣供電公司